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Curso Fundamentos ITIL Versión 3


Adquiera en el curso más completo con 40 horas el conocimiento total

para certificarse en ITIL Foundations V3

Registrate a este Curso Aqui

Presentación

ITIL®  son las siglas de un conjunto de mejores prácticas  desarrollado a finales de los años 80’s en el Reino Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL®  significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información.

En la actualidad es necesario el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes) enfocados a la gestión de servicios de Tecnologías de Información y en la entrega de los servicios de TI, todo para el mejoramiento de la administración de los mismos, reducción de costos de operación y alineamiento de los servicios de TI con  las necesidades actuales y futuras del negocio, documentando y  recopilando las mejores prácticas en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad.

La Fundación de Egresados de la Universidad Distrital con nuestro prestigioso partner internacional ITPreneurs de Holanda, centro ATO (Accredited Training Organisation) por ITIL® a nivel mundial (Puede confirmarse en el siguiente link:  http://www.itil-officialsite.com/TrainingOrganisations/ATOListingF-J.asp)  que garantiza los más altos estándares para la  formación y entrenamiento en ITIL®, ha diseñado este curso para dar a conocer y afianzar el conjunto de mejores prácticas que propone ITIL® a través del ciclo de vida del servicio para mejorar procesos los en Gestión de Servicios de Tecnología a través de una metodología que permita lograr la aprobación del examen en ITIL® Foundations V3.

 

¿Por qué formarte con nosotros?

  • Centro ATO® a través de ITPreneurs® por Examinador Autorizado por ITIL®, que garantiza los más altos estándares para la formación y entrenamiento.
  • Este curso incluye el examen oficial de certificación de ITIL® Foundation V3 en español o en ingles por certificador internacional avalado, con garantía de certificación (Sujeto a condiciones).
  • La oportunidad de realizar sesiones de simulacros del examen computacionales y en papel con más de 200 preguntas, con la retroalimentación pertinente, en ingles o en español, reforzando los conocimientos para que apruebes satisfactoriamente el examen de certificación.
  • Simuladores con un enfoque que evalúa el examen real.
  • Docentes acreditados como trainers para impartir cursos por ITPreneurs®, con muchos años de experiencia implementando ITIL®.
  • Más de 500 personas certificadas internacionalmente en ITIL® entre el 2010 a la actualidad, que de-muestra Experiencia y Calidad.
  • Valoración continua a través de un modelo Spider-graph que permite identificar debilidades y fortale-zas para desarrollar un plan de acción de cara a un examen internacional exitoso.
  • Metodología única enfocada al aprendizaje a través de ejemplos y esquemas claros que garantizan:
  • -La transferencia del conocimiento.
  • -La autonomía necesaria al alumno, para la aprobación del examen y además enriqueciéndolo en el ámbito tanto personal como profesional y con aplicabilidad en el negocio.
  • Al estar certificado en ITIL® Foundation, además de ser una marca líder en mejores prácticas para implementar servicios, tendrá la seguridad de estar avalado a nivel internacional.
  • Los asistentes certificados como PMP recibirán 18 PDU’S avalados por el PMI® (Project Management Institute), requeridos para procesos de continuidad en cualquier certificación del PMI® (Professional Management Institute).
  • La Fundación ofrece la mejor relación costo / beneficio a diferencia de otras entidades.

 

Objetivo

  • Identificar los principios y conceptos principales de la Gestión de Servicios TI.
  • Identificar los beneficios de implementar ITIL en una organización
  • Identificar los procesos de la Gestión de Servicios y cómo se ubican en el Ciclo de Vida de los Servicios.
  • Identificar los conceptos y definiciones básicas relacionadas con el Ciclo de Vida de los Servicios.
  • Identificar las actividades y roles involucrados en el Ciclo de Vida de los Servicios.
  • Identificar la relación de cada componente del Ciclo de Vida de los Servicios y cómo direccionan a otras componentes.
  • Identificar los factores que afectan la efectividad del Ciclo de Vida de los Servicios.

 

Dirigido a:

A toda persona que intervenga en áreas de Gestión de Servicio TI, interesados en certificarse en ITIL® y todos aquellos quienes dirigen o hacen parte de proyectos de servicios deseando mejorar la gestión o administración de TICS de acuerdo a las mejores prácticas que propone ITIL®.

 

Duración: 40 Horas Presenciales.

Pre-Requisitos:

Conocimientos básicos TIC´s.

 

Metodología

Seminario-Taller donde cada participante tendrá su propio material de clase, se realizara prácticas reales para el entendimiento de los conceptos y principios de cada tema, teniendo en cuenta situaciones comunes en diferentes proyectos. Se contará con sesiones enfocadas a la ejecución de simulacros en español y en ingles con retroalimentación, reforzando los conocimientos para la presentación del examen de  certificación. Todo acompañado de las ayudas audiovisuales correspondientes.

Créditos Internacionales

  • Una vez que aprueba exitosamente el examen de Fundamentos ITIL® v3, al estudiante se le reconocerán 2 créditos en el esquema de calificación de ITIL®.
  • Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) = 18 (Solo si el participante tiene una certificación por expedida por el PMI®).

 

Acerca del examen

  • El examen es a libro cerrado, cuarenta (40) preguntas de modalidad “multiple choice”. El puntaje para aprobar es 65% (26 de 40 preguntas). El examen dura 60 minutos.
  • Evaluador acreditado por ITIL® a través de plataforma WEB

  1. Tiempo de entrega de resultados: Inmediata
  2. Los resultados se conocerán al finalizar los exámenes
  • Tiempos de entrega de Certificados (WEB):

  1. Archivo PDF: 3 Días hábiles después de la presentación del examen
  2. Certificado Físico y Pin: 3 a 4 Semanas.

 

Caminos a Experto ITIL®

Existen dos caminos (Streams) existentes para llegar a un nivel Experto en ITIL® después de tomar este curso de Fundamentos ITIL® y certificarte, son: el camino por Capacidades (Capabilities) y el camino por Ciclos de Vida (LifeCycle).

 

¿Qué incluye?

  • Capacitación formal y presencial de 40 horas por conferencistas certificados y autorizados para impartir cursos en ITIL®.
  • KIT Gerencial que incluye:
    • Libro Guía impreso alta calidad de ITPreneurs® avalado por EXIN®, LOYALIST® y PMI®.
    • Lamina de Procesos SpamCycle de ITIL®
    • Cuadernillo de apuntes.
    • Esfero.
  • Sesiones de simulación del examen ITIL® Foundations V3, en inglés o español.
  • Costo del examen de certificación ITIL® Foundations V3 por certificador internacional avalado y toma del mismo en nuestro centro de pruebas.
  • Descuento del 5% en la matrícula de otro programa en la Fundación.
  • Certificado de asistencia al curso Fundamentos ITIL® V3 (Únicamente a los participantes que hayan asistido al 80% de las sesiones o más, se les otorgará el certificado de asistencia y presentando los simuladores computacionales tendrá el derecho de tomar el examen internacional a través de una entidad avalada internacionalmente).
  • Las herramientas más completas para que sin duda alguna, al participante apruebe con éxito el examen internacional.




CONTENIDO TEMATICO

Introducción

  • Metodología, mejores prácticas, enfoque desde la calidad, y el framework de trabajo.
  • Administración de Servicios como práctica
  • Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM).
  • Definiciones: service provider vs. supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice.
  • Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura.
  • ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL® y otros esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL

 

La Gestión de Servicios como una Práctica

Ciclo de Vida del Servicio

Conceptos fundamentales de ITILv3. Estructura y contenido de los libros de ITILv3.


Estrategia para los Servicios ( Service Strategy )

Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta y objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.
Propósito y alcance.

  • Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través de los servicios.
  • Automatización de Servicios.
  • Retorno de los activos.
  • Service Strategy: actividades principales, definiciones y conceptos.
  • Core service, support service, service level package y service package.
  • Business case. Modelos de Servicio. Manejo de riesgos.
  • Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades.
  • Estados de un servicio.
  • Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios.
  • Ciclo de los servicios.
  • Financial Management: propósito, diferencias con ITILv2. Actividades.
  • Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: alcance, conceptos y definiciones.
  • Diferencias con ITILv2. Patterns of business activity y user profiles. Relación con Capacity Management.

 

Diseño de los Servicios ( Service Design )

Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.

  • Propósito, alcance y beneficios de Service Design.
  • Conceptos fundamentales, integración de procesos de Service Design.
  • Service design package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios.
  • Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Niveles de servicio.
  • Service level agreements.
  • Tipos de SLA’s. Service level requirements. Mejores prácticas.Actividades. Beneficios.
  • Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Vital business function.
  • Concepto de disponibilidad de los servicios.
  • Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad.
  • Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas.
  • IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Diferencias con Availability Management.
  • Business continuity management e IT service continuity management.
  • Etapas de proyecto.
  • Estrategias de recuperación.
  • Administración del riesgo.
  • Opciones de recuperación.
  • Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing.
  • Administración de la demanda.
  • Administración del workload.
  • Information Security Management: propósito.
  • Responsabilidades. Objetivos fundamentales.
  • Information security management system. Relación con la ISO 27002.
  • Supplier Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design. Métricas.

 

Transición de los Servicios ( Service Transition )

Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.

  • Propósito, alcance y beneficios de Service Transition.
  • Integración de procesos de Service Transition.
  • Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia.
  • Change advisory board.
  • Interrelación con Service Asset and Configuration Management.
  • Configuration management data base. Beneficios y problemas.
  • Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines. Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas.
  • Transition Planning and Support: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Actividades. Release and Deployment Management: propósito y definiciones.
  • Opciones de liberación. Unidad de liberación.
  • Definitive media library. Definitive hardware spares.
  • Conceptos de liberación y despliegue de servicios.
  • Actividades y mejores prácticas. Beneficios.
  • Service Validation and Testing: propósito y definiciones.
  • Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones.
  • Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment Management.
  • Knowledge Management: propósito y definiciones.
  • Service knowledge management system. Integración e interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios.
  • Roles y responsabilidades de Service Transition. Métricas.
  • Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation.

 

Roles y Funciones

  • Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función.
  • Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales.
  • Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores prácticas.
  • Technical Management: definiciones y conceptos. Objetivos.
  • Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos.
  • Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle.
  • Similitudes y diferencias entre Technical Management y Application Management.
  • IT Operation Management: definiciones y conceptos.
  • Doble rol de ITO.
  • Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de funciones y procesos de Service Operation.
  • Modelo RACI. Roles genéricos: process owner, service owner, process manager, product manager y service manager. Control por oposición y complementación entre estos roles.

 

Operación de los Servicios ( Service Operation )

Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.

  • Propósito, alcance y beneficios de Service Operation.
  • Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation.
  • Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones.
  • Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización.
  • Mejores prácticas.
  • Proceso de escalado. Métricas. Beneficios.
  • Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Tipos de evento.
  • Relaciones con administración de problemas. Métricas.
  • Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Integración con administración de incidentes. Métodos y técnicas. Métricas.
  • Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Diferencias con la administración de incidentes.
  • Ciclo de vida de los problemas.
  • Diferencias entre problema y error conocido.
  • Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores.
  • Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios.
  • Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
  • Técnicas. Interrelación con otros procesos de Service Operation.
  • Roles y responsabilidades de Service Operation.

 

Mejora Continua de los Servicios ( Continual Service Improvement )

Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.

  • Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement.
  • Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y PDCA model.
  • Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas.
  • Critical success factors y key performance indicators.
  • El Continual Service Improvement Model.
  • Concepto de baseline según Continual Service Improvement.
  • Corporate e IT Governance.
  • Los siete pasos de la mejora de procesos.
  • Roles de Continual Service Improvement.

 

Tecnología y Arquitectura

Preparación para el examen

Sesiones de simulación en papel y por computador

Examen Internacional


NOTA: Se incluyen al final, la ejecución de sesiones de simulacros en ingles y español, reforzando los conocimientos para la presentación del examen de certificación.

 

 


ITIL ® es una marca registrada y marca registrada de la Comunidad de la Oficina de Comercio de Gobierno, y está registrada en la Oficina de Patentes y Marcas de los EE.UU.

El logotipo del Swirl ™ es una marca registrada de la Oficina de Comercio de Gobierno. R.E.P. ® es una marca registrada de servicio y miembro del Project Management Institute, Inc. PMI ® es una marca de servicio registrada y marca de Project Management Institute, Inc.

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