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Curso

Gerente Help Desk

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Presentación
El área de servicios es un área neurálgico dentro de la organización y la importancia del Manager es total y determinante para garantizar un adecuado rendimiento de la misma, es por esto que el perfil y las habilidades de este colaborador deben tener aspectos profesionales orientados para gerenciar de forma pertinente un centro de soporte a usuarios y clientes externos de la organización. 

La Fundación de Egresados de la Universidad Distrital ha desarrollado con sus expertos el programa de Gerente HelpDesk para formar un profesional para que administre efectivamente un área de soporte sin importar su contexto y tamaño, orientando el programa a que gestionen servicios de atención y soporte a la organización orientado su contenido a ITIL V3.


¿Por qué formarte con nosotros?

  • Docentes certificados y altamente experimentados en implementación y operación de un Help Desk.
  • Su intensidad horaria de 24 horas está perfectamente diseñada para que adquiera todo el conocimiento necesario para el desarrollo de habilidades en el momento de operar un Help Desk, además de afianzarlo debido a la metodología empleada en el curso.
  • Único en el mercado orientado a linamientos ITIL V3.
  • Tendrá  la documentación y material pertinente del diplomado de forma impresa.
  • Tenemos respaldos internacionales, lo cual garantiza una excelente capacitación con calidad.
  • La Fundación ofrece la mejor relación costo / beneficio a  diferencia de otras entidades.

Objetivo
Brindar al participante unas buenas prácticas sólidas y los conocimientos fundamentales el rol de gerente Help Desk

Dirigido a:

Gerentes de centros de servicio, colaboradores de áreas de soporte en general que atienden usuarios y clientes externos.

Pre-Requisitos:
Ninguno. Es recomendable una experiencia mínima como responsable de un área de soporte y conocimientos básicos en ITILV2 ó ITIL V3. 

Ayudas audiovisuales

Además de la presentación formal del material del curso - taller, se incluyen ejercicios, talleres y discusiones en grupo, con el propósito de facilitar el trabajo. El material utilizado por el instructor en el curso se entregará de forma impresa.

Que incluye

  • Capacitación formal y presencial de 24 horas por conferencistas certificados.
  • Material impreso.
  • Cuadernillo y esfero.
  • Certificado de asistencia al curso Gerente Help Desk*.

Material de Certificación
* Únicamente a los participantes que hayan asistido al 80% de las sesiones o más, se les otorgará el certificado de asistencia.



CONTENIDO TEMÁTICO

1. Conociendo el Negocio

  • ¿Por qué conocer el negocio?
  • Puntos determinantes
  • Definiciones previas
  • La function del Service Desk
  • Service Desk vs Help Desk and Call Centers
  • Factores críticos de éxito

2. RACI

  • La organización
  • Características del personal
  • Funciones y Actividades
  • Tipos de Service Desk
  • Primera Línea de Atención
  • Calculando la Dimensión del Staff
  • Contratando Staff
  • El Ciclo de Rotación
  • Plan Realista
  • Entrenamiento
  • Múltiples Servicios
  • Entorno Físico

3. Control de incidentes y problemas

  • Problemas Fuera de Control
  • Estructura, Herramientas y procedimientos
  • Seguimiento, evaluación y mejora.
  • Entendiendo las interfaces y relaciones entre cada proceso

4. Seguimiento de actividades

  • Seguimiento
  • Actividades de seguimiento
  • Procesos de seguimiento

5. Indicadores de rendimiento

  • Importancia de medir el rendimiento operacional
  • Cómo optimizar la función de la Mesa de Servicios y los procesos de incidentes y Problemas
  • Propuestas de Mejora (CSI)
  • Métricas del Servicio: ROI
  • Métricas del Servicio: Efectividad de la Administración de la Carga de Llamados
  • Objetivos
  • Presupuesto
  • SLA (Service Level Agreements)
  • Evaluación del Cliente
  • Evaluación del Staff
  • Manejo de Estadísticas
  • Métricas del Servicio: Pro-acción
  • Resumen de Performance

6. Costos

  • Razones para la Justificación de Costos
  • Requerimientos para una Justificación de Costos Efectiva
  • El Proceso de Justificación de Costos
  • Formato de Justificación de Costos

7. Actividad de Marketing en el centro de servicio

  • Comunicación
  • Ventas
  • Estrategias.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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