Gestión y Gobierno TI

Cursos / Diplomados

Incluye tres cursos internacionales: HDI® Customer Service Representative, HDI® Support Center Analyst, HDI® Support Center Manager

 

FECHA DE INICIO Y PRECIO

Bogotá:

Precio: $ 2.200.000 + IVA - Inicio: Por Definir

Medellín:

Precio: $ 2.200.000 + IVA - Inicio: Por Definir 

 

 

 

  

PRESENTACIÓN

Los Gerentes Mesa de Ayuda son responsables de la ejecución de los planes operativos y tácticos de la organización de apoyo al tiempo que satisface las necesidades del cliente y de negocios. Este completo programa explora la Mesa de Ayuda o Centro de Servicio, como un impulsor en las organizaciones respecto a: la prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, administración de personal, y la comercialización centro de apoyo. Este plan de formación desarrollado por Help Desk Institute (HDI®) está diseñado tanto para administradores de centros de apoyo como a nuevos y experimentados. También está enfocado en ayudar en las estrategias de la mesa de ayuda, en un efectivo servicio al cliente, enfatizando las habilidades de solución de problemas o conflictos, en procedimientos en el manejo de llamadas, manejo de incidentes, habilidades de comunicación e introducción a los procesos de ITIL.

La FEUD (Fundación de Egresados de la Universidad Distrital) ofrece este completo programa que incluye tres cursos del Help Desk Institute (HDI®): Customer Service Representative, Support Center Analyst y Support Center Manager.

 

¿POR QUÉ FORMARTE CON NOSOTROS?

 

  • La FEUD es Proveedor de Entrenamiento Acreditado por el Help Desk Institute garantizando los más altos estándares de calidad en la prestación de servicios de formación.
  • Programa oficial con instructores acreditados: Contamos con los mejores expertos, altamente capacitados y respaldados a nivel internacional.
  • Formación Integral que cubre los tres principales roles en un Help Desk:
  • -Representante de Servicio al Cliente
  • -Analista de Centro de Soporte | Mesa de ayuda
  • -Gerente de Centro de Soporte | Mesa de ayuda
  • Incluye un Examen Internacional del HDI®: El participante podrá escoger uno de los siguientes dos exámenes:
  • -Customer Service Representative
  • -Support Center Analyst
  • -Support Center Manager
  • La FEUD cuenta con más de 12 años de experiencia como Centro de Conocimiento para el sector corporativo y profesional.
  • La FEUD ofrece el más amplio portafolio de formación especializada en Latinoamérica y cuenta con el respaldo de marcas representativas en TIC’s.

 

OBJETIVOS

  • Cómo evaluar las necesidades del negocio del cliente y exceder sus expectativas.
  • Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente.
  • Fortalecer habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.
  • Explicar cómo identificar y manejar el comportamiento desafiante del cliente.
  • Explicar el proceso de administración de incidentes, desde la detección, grabación hasta el cierre.
  • Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente.
  • Sensibilizar de la importancia de la propiedad total del contacto.
  • Cubrir los procesos clave de la mesa de ayuda y las mejores prácticas usadas en los centros de servicio y apoyo.
  • Incentivar a usar habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.
  • Explicar las técnicas demostrables para mejorar las interacciones con el cliente.
  • Ayudar a definir estrategias efectivas del centro de soporte para el manejo de clientes difíciles.
  • Explicar las características de un gerente del centro de apoyo efectivo.

 

 

  • Enseñar cómo crear acuerdos de nivel de servicio, acuerdos de nivel operativo, y los procedimientos normalizados de trabajo en apoyo de un catálogo de servicios.
  • Describir los pasos a seguir en la realización de un análisis de costo-beneficio y calcular el costo total de propiedad y retorno de la inversión.
  • Hacer entender las relaciones entre los procesos de gestión de servicios de TI.
  • Entender la importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa. Sensibilizar en los beneficios y retos de las tecnologías de autoservicio.
  • Explicar los procesos para la construcción y gestión de las políticas de seguridad. Enseñar los modelos de dotación de personal.
  • Explicar el valor de la externalización / Tercerización
  • Desarrollar competencias para construir tácticas para la detección, contratación, formación y gestión de equipos de alto rendimiento, también las métricas e indicadores clave de rendimiento esenciales para informes.

 

 

 

METODOLOGÍA

La metodología utilizada en este diplomado es teórico 70%- práctica 30% dirigido por profesionales con gran experiencia en los temas a impartir, donde cada participante tendrá su propio material de clase podrán ver ejemplificaciones abstraídas del mundo real y casos comunes basado en lo visto en el programa. El programa se compone de acuerdo a la tabla:

 

DIRIGIDO A

Este programa es apropiado para toda persona quien quiera adquirir conocimientos para desarrollar competencias en actividades dentro de los centros de servicio o mesas de ayuda. Técnicos, Tecnólogos, a quienes hacen parte o desean hacer parte de centros de llamadas y centros de apoyo. Aquellos quienes deseen mejorar sus habilidades de comunicación, análisis y gestión de Mesa de ayuda/Centro de Servicio y deseen aprender las mejores prácticas que les ayuden a mejorar la experiencia de los clientes

 

PRE-REQUISITOS

-No hay requisitos previos formales; Sin embargo, es altamente recomendable que el participante esté relacionado con actividades de mesa de ayuda o centros de soporte, también conocimientos básicos en inglés

 

ACERCA DEL EXAMEN

El participante podrá escoger y presentar uno de los siguientes tres exámenes:

- HDI-CSR Customer Service Representative

- HDI-SCA Support Center Analyst

- HDI/SCM Support Center Manager

 

 Los individuos que aprueben el examen correspondiente, recibirán un certificado digital de HDI ro de los próximos 3 meses, reconociendo su logro y un logo de acreditación que puede ser usado en tarjetas de presentación o cuadernos de firma. En caso de fallar el examen no hay opción de retoma.

 

 

 

¿QUE INCLUYE?

  • Capacitación formal y presencial de acuerdo a la metodología descrita por conferencistas-trainer con gran experiencia en los temas a impartir.
  • Material guía para cada participante licenciado por el HDI®.
  • Memorias y repositorio de apoyo en digital.
  • Bolígrafo.
  • Cuadernillo.
  • Sesión de simulación del examen en papel.
  • *Incluye 1 de los 3 exámenes de certificación internacional por el HDI® (Help Desk Institute), escogido por el estudiante:
  • - HDI-CSR Customer Service Representative
  • - HDI-SCA Support Center Analyst
  • - HDI/SCM Support Center Manager
  • *Certificado de Asistencia al Curso Gestión Integral de Centro de soporte | Mesa De Ayuda.

* Únicamente a los participantes que hayan asistido al 80% de las sesiones o más, se les otorgará el certificado de asistencia y podrá tomar el examen de certificación..

 

 

  

 

 
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Somos la Fundación de Egresados de la Universidad Distrital desde el 2003 ha venido formando y desarrollando competencias profesionales y laborales a los egresados de la Universidad Distrital, diferentes clientes empresariales y particulares, aumentando así sus niveles de conocimiento, nuestros entrenamientos están dirigidas a todo profesional de cualquier universidad.

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