Incluye tres cursos internacionales: HDI® Customer Service Representative, HDI® Support Center Analyst, HDI® Support Center Manager
FECHA DE INICIO Y PRECIO
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Bogotá:
Precio: $ 2.618.000 - Inicio: Por Definir
Medellín:
Precio: $ 2.618.000 - Inicio: Por Definir
PRESENTACIÓN
Los Gerentes Mesa de Ayuda son responsables de la ejecución de los planes operativos y tácticos de la organización de apoyo al tiempo que satisface las necesidades del cliente y de negocios. Este completo programa explora la Mesa de Ayuda o Centro de Servicio, como un impulsor en las organizaciones respecto a: la prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, administración de personal, y la comercialización centro de apoyo. Este plan de formación desarrollado por Help Desk Institute (HDI®) está diseñado tanto para administradores de centros de apoyo como a nuevos y experimentados. También está enfocado en ayudar en las estrategias de la mesa de ayuda, en un efectivo servicio al cliente, enfatizando las habilidades de solución de problemas o conflictos, en procedimientos en el manejo de llamadas, manejo de incidentes, habilidades de comunicación e introducción a los procesos de ITIL.
EUD (Fundación de Egresados de la Universidad Distrital) ofrece este completo programa que incluye tres cursos del Help Desk Institute (HDI®): Customer Service Representative, Support Center Analyst y Support Center Manager.
¿POR QUÉ FORMARTE CON NOSOTROS?
- EUD es Proveedor de Entrenamiento Acreditado por el Help Desk Institute garantizando los más altos estándares de calidad en la prestación de servicios de formación.
- Programa oficial con instructores acreditados: Contamos con los mejores expertos, altamente capacitados y respaldados a nivel internacional.
- Formación Integral que cubre los tres principales roles en un Help Desk:
- -Representante de Servicio al Cliente
- -Analista de Centro de Soporte | Mesa de ayuda
- -Gerente de Centro de Soporte | Mesa de ayuda
- Incluye un Examen Internacional del HDI®: El participante podrá escoger uno de los siguientes dos exámenes:
- -Customer Service Representative
- -Support Center Analyst
- -Support Center Manager
- EUD cuenta con más de 12 años de experiencia como Centro de Conocimiento para el sector corporativo y profesional.
- EUD ofrece el más amplio portafolio de formación especializada en Latinoamérica y cuenta con el respaldo de marcas representativas en TIC’s.
OBJETIVOS
- Cómo evaluar las necesidades del negocio del cliente y exceder sus expectativas.
- Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente.
- Fortalecer habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.
- Explicar cómo identificar y manejar el comportamiento desafiante del cliente.
- Explicar el proceso de administración de incidentes, desde la detección, grabación hasta el cierre.
- Desarrollar habilidades de pensamiento crítico para resolver incidentes de forma rápida y consistentemente.
- Sensibilizar de la importancia de la propiedad total del contacto.
- Cubrir los procesos clave de la mesa de ayuda y las mejores prácticas usadas en los centros de servicio y apoyo.
- Incentivar a usar habilidades de escucha activa y estrategias de comunicación efectiva.
- Explicar las técnicas demostrables para mejorar las interacciones con el cliente.
- Ayudar a definir estrategias efectivas del centro de soporte para el manejo de clientes difíciles.
- Explicar las características de un gerente del centro de apoyo efectivo.
- Enseñar cómo crear acuerdos de nivel de servicio, acuerdos de nivel operativo, y los procedimientos normalizados de trabajo en apoyo de un catálogo de servicios.
- Describir los pasos a seguir en la realización de un análisis de costo-beneficio y calcular el costo total de propiedad y retorno de la inversión.
- Hacer entender las relaciones entre los procesos de gestión de servicios de TI.
- Entender la importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa. Sensibilizar en los beneficios y retos de las tecnologías de autoservicio.
- Explicar los procesos para la construcción y gestión de las políticas de seguridad. Enseñar los modelos de dotación de personal.
- Explicar el valor de la externalización / Tercerización
- Desarrollar competencias para construir tácticas para la detección, contratación, formación y gestión de equipos de alto rendimiento, también las métricas e indicadores clave de rendimiento esenciales para informes.
METODOLOGÍA
La metodología utilizada en este diplomado es teórico 70%- práctica 30% dirigido por profesionales con gran experiencia en los temas a impartir, donde cada participante tendrá su propio material de clase podrán ver ejemplificaciones abstraídas del mundo real y casos comunes basado en lo visto en el programa. El programa se compone de acuerdo a la tabla:
DIRIGIDO A
Este programa es apropiado para toda persona quien quiera adquirir conocimientos para desarrollar competencias en actividades dentro de los centros de servicio o mesas de ayuda. Técnicos, Tecnólogos, a quienes hacen parte o desean hacer parte de centros de llamadas y centros de apoyo. Aquellos quienes deseen mejorar sus habilidades de comunicación, análisis y gestión de Mesa de ayuda/Centro de Servicio y deseen aprender las mejores prácticas que les ayuden a mejorar la experiencia de los clientes
PRE-REQUISITOS
-No hay requisitos previos formales; Sin embargo, es altamente recomendable que el participante esté relacionado con actividades de mesa de ayuda o centros de soporte, también conocimientos básicos en inglés
ACERCA DEL EXAMEN
El participante podrá escoger y presentar uno de los siguientes tres exámenes:
- HDI-CSR Customer Service Representative
- HDI-SCA Support Center Analyst
- HDI/SCM Support Center Manager
Los individuos que aprueben el examen correspondiente, recibirán un certificado digital de HDI ro de los próximos 3 meses, reconociendo su logro y un logo de acreditación que puede ser usado en tarjetas de presentación o cuadernos de firma. En caso de fallar el examen no hay opción de retoma.